OTIF : Définition, Calcul et Pièges de l'Indicateur Roi
L'OTIF, « On Time In Full », est devenu l'indicateur roi du service client logistique. Une livraison compte comme réussie si elle arrive à l'heure et complète ; sinon, elle est ratée. Simple en apparence. Mais une étude de McKinsey menée avec le Trading Partner Alliance auprès de grands fabricants et distributeurs nord-américains a montré que chacun avait sa propre définition, et que 92% d'entre eux jugeaient qu'un standard commun créerait de la valeur. Deux entreprises qui affichent le même OTIF peuvent donc mesurer des choses très différentes.
La définition de base
OTIF = nombre de livraisons à l'heure et complètes / nombre total de livraisons
Une livraison à l'heure mais incomplète est un échec. Une livraison complète mais en retard est un échec. C'est ce qui rend l'OTIF exigeant : il combine deux conditions.
Les choix qui changent tout
Avant de mesurer, il faut trancher cinq questions. Chacune peut faire varier le résultat de plusieurs points.
1. À l'heure par rapport à quoi ? La date demandée par le client, ou la date promise par l'entreprise lors de la confirmation ? La première mesure le service réel, la seconde la fiabilité de la promesse. Les deux sont utiles, mais ce ne sont pas les mêmes indicateurs.
2. Avec quelle tolérance ? Le jour exact, le créneau horaire, ou une fenêtre de plus ou moins un jour ?
3. Complet à quel niveau ? Au niveau de la commande entière, de chaque ligne, ou des quantités ? Une commande de 50 lignes avec une ligne manquante est à 0% au niveau commande, à 98% au niveau ligne.
4. Mesuré où ? À l'expédition (départ de l'entrepôt) ou à la livraison chez le client ? L'OTIF à l'expédition ignore les problèmes de transport.
5. Quelle source de données ? Déclarations du transporteur, preuves de livraison signées, réserves du client, données du client lui-même ?
| Choix | Version « généreuse » | Version « exigeante » |
|---|---|---|
| Date de référence | Date promise | Date demandée par le client |
| Tolérance | ± 1 jour | Créneau exact |
| Niveau de mesure | Ligne ou quantité | Commande entière |
| Point de mesure | Expédition | Livraison chez le client |
Pourquoi c'est important
Les grands distributeurs appliquent de plus en plus des pénalités aux fournisseurs dont l'OTIF est inférieur à un seuil contractuel, selon leur définition. Un fournisseur qui mesure en interne un OTIF « généreux » peut se croire à 95% et découvrir des pénalités calculées sur un OTIF « exigeant » de 80%. La première chose à faire est d'aligner sa mesure interne sur celle du client.
L'OTIF le plus utile n'est pas le plus flatteur, c'est celui qui ressemble à ce que vit le client. Je recommande de mesurer au niveau de la commande entière, à la livraison, par rapport à la date demandée, puis d'analyser les causes d'échec. C'est plus dur à regarder, mais c'est là que se trouvent les améliorations.
Analyser les causes d'échec
Un OTIF global ne sert à rien s'il n'est pas décomposé. On classe chaque échec par cause :
- rupture de stock (le produit n'était pas disponible) : voir le taux de rupture ;
- erreur de préparation (mauvais produit, mauvaise quantité) : voir les méthodes de picking ;
- retard de préparation ou de chargement ;
- retard de transport ;
- commande saisie tardivement ou mal (problème d'ADV) : voir le métier de responsable ADV ;
- cause client (client absent, refus, quai saturé).
Le diagramme de Pareto des causes montre en général que deux ou trois causes expliquent l'essentiel des échecs.
OTIF et autres indicateurs de service
L'OTIF n'est pas le seul indicateur de service. Le taux de service et le taux de remplissage mesurent d'autres aspects, souvent confondus. Voir taux de service ou fill rate. Et le service a un coût : l'améliorer en ajoutant du stock partout dégrade la trésorerie. Voir le cycle cash-to-cash.
Ce qu'il faut retenir
L'OTIF mesure la part des livraisons à l'heure et complètes, mais sa valeur dépend entièrement des règles choisies : date de référence, tolérance, niveau de mesure, point de mesure. Alignez-vous sur la définition de vos clients, mesurez au plus près de leur expérience et analysez les causes. Les articles de ce dossier traitent du taux de service, du cash-to-cash, du coût logistique, du taux de rupture, du coût d'une rupture, du lead time et du remplissage camion. Pour le tableau de bord complet, voir les KPIs supply chain au Maroc.
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Youssef B, fondateur de Nextinotech — 20+ ans d'expérience supply chain au Maroc et en Afrique francophone.
Sources consultées pour cet article :