Logistique Omnicanale : Unifier Stock Magasin et Stock Web
Un client consulte le site d'une enseigne, voit le produit « indisponible », puis le trouve en rayon dans le magasin de son quartier. Un autre commande en ligne un article qui dort en stock dans trois magasins, pendant que l'entrepôt web est en rupture. Ces situations sont courantes chez les enseignes qui ont ajouté un canal web à leurs magasins sans unifier leur stock. La logistique omnicanale vise à les faire disparaître.
Multicanal ou omnicanal ?
Multicanal : l'enseigne vend par plusieurs canaux, mais chacun a son stock, ses règles et souvent son équipe. Le web a son entrepôt, les magasins ont les leurs.
Omnicanal : le client voit un seul stock et une seule enseigne. Il peut commander en ligne et retirer en magasin, acheter en magasin et se faire livrer, retourner en magasin un article acheté en ligne. Derrière, la logistique doit piloter un stock unique, visible de tous les canaux.
Les modèles de service
| Service | Principe | Ce que ça demande |
|---|---|---|
| Click & collect | Commande en ligne, retrait en magasin | Stock magasin fiable ou transfert depuis l'entrepôt. Voir le click & collect au Maroc |
| Ship from store | Le magasin prépare et expédie les commandes web | Préparation en magasin, emballage, transporteur |
| Réservation en ligne | Le client réserve un article en magasin | Stock magasin fiable en temps réel |
| Retour en magasin d'un achat web | Le magasin reprend l'article | Processus de retour et de remise en stock. Voir la logistique inverse |
| Vente en magasin, livraison à domicile | Article absent du rayon, livré depuis l'entrepôt | Vision du stock entrepôt en magasin |
Le prérequis absolu : un stock fiable en temps réel
L'omnicanal expose les défauts de stock au client. En magasin, un stock informatique faux se traduit par un rayon vide ; en omnicanal, il se traduit par une commande acceptée qui ne pourra pas être servie. C'est bien plus grave pour l'image.
Cela suppose :
- une fiabilité élevée du stock magasin, avec comptages réguliers. Voir l'inventaire tournant ;
- une remontée des ventes et des mouvements en temps réel ou quasi réel ;
- un stock de sécurité par magasin, réservé aux clients physiques, pour ne pas promettre en ligne le dernier article du rayon ;
- un système central (OMS, gestion des commandes) qui sait où est le stock et à partir d'où servir chaque commande.
La règle que je recommande pour démarrer : ne promettez en ligne que ce que vous êtes sûr d'avoir. Mieux vaut afficher un peu moins de disponibilité et tenir chaque promesse que l'inverse. Un client déçu par une commande annulée revient rarement. Le taux de promesses tenues est l'indicateur central de l'omnicanal.
Les arbitrages logistiques
Où préparer ? L'entrepôt central est plus efficace, le magasin est plus proche du client. Préparer en magasin mobilise des vendeurs et de l'espace, mais réduit les délais et valorise le stock des magasins.
Comment répartir le stock ? Plus de stock dans les magasins augmente la disponibilité locale, mais disperse le stock et augmente le risque d'invendus. Moins de stock en magasin concentre l'efficacité, mais dégrade la disponibilité immédiate.
Comment gérer le coût du dernier kilomètre, particulièrement élevé au Maroc et marqué par le paiement à la livraison ? Voir le paiement à la livraison (COD) et les dark stores.
Ce qu'il faut retenir
L'omnicanal unifie le stock des magasins et du web pour vendre partout ce que l'on a quelque part. Il repose sur un stock fiable en temps réel, un système central de gestion des commandes et des règles de promesse prudentes. Pour la vue d'ensemble, voir notre article pilier sur la distribution au Maroc.
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Contactez-moi pour en parler : contact@nextinotech.com | +212 06 63 44 92 00.
Youssef B, fondateur de Nextinotech — 20+ ans d'expérience supply chain au Maroc et en Afrique francophone.