Click & Collect au Maroc : la Logistique Derrière le Retrait
Au Maroc, la grande majorité des acheteurs en ligne paient encore à la livraison : selon l'enquête TIC de l'ANRT, 83,8% déclaraient utiliser le paiement comptant à la livraison. Ce mode de paiement a un coût logistique élevé : commandes refusées à la porte, retours, cash à gérer. Le click & collect, commande en ligne et retrait en magasin, offre une alternative qui rassure le client et allège la logistique du dernier kilomètre.
Pourquoi le click & collect a du sens au Maroc
Il rassure le client. Il voit le produit avant de payer, peut payer sur place, et évite l'attente d'un livreur.
Il réduit le coût du dernier kilomètre. Pas de livraison à domicile, pas de tentatives de livraison ratées. Voir le last mile au Maroc.
Il réduit les refus. Un client qui se déplace a déjà fait un effort ; les abandons sont en général moins nombreux qu'à la livraison à domicile.
Il génère du trafic en magasin, avec des achats complémentaires possibles.
Deux modèles logistiques
Préparation depuis le stock du magasin. La commande est préparée dans le magasin de retrait, à partir de ses rayons ou de sa réserve. Rapide (retrait possible dans la journée), mais exige un stock magasin fiable et du personnel disponible.
Préparation depuis l'entrepôt. La commande est préparée à l'entrepôt central puis transférée au magasin avec le réassort habituel. Plus fiable et plus efficace, mais plus lent (un à plusieurs jours).
| Critère | Depuis le magasin | Depuis l'entrepôt |
|---|---|---|
| Délai de mise à disposition | Court | Plus long |
| Fiabilité du stock nécessaire | Très élevée en magasin | Élevée à l'entrepôt |
| Charge pour le magasin | Préparation et remise | Réception et remise |
| Coût de transport | Nul | Mutualisé avec le réassort |
Beaucoup d'enseignes combinent les deux : retrait rapide si le produit est en stock dans le magasin, sinon transfert depuis l'entrepôt avec un délai annoncé.
Organiser le retrait en magasin
- Un espace dédié, identifié, proche de l'entrée ou accessible sans traverser tout le magasin.
- Un stockage ordonné des commandes prêtes, par numéro ou par date.
- Une notification au client quand la commande est prête, avec un code de retrait.
- Un processus de remise rapide : identification, vérification, paiement si nécessaire, signature.
- Une règle pour les commandes non retirées : délai de conservation, relance, remise en stock.
Le click & collect se gagne ou se perd au comptoir. Un client qui attend vingt minutes qu'on retrouve sa commande ne reviendra pas. La préparation en amont, le rangement des commandes prêtes et la formation du personnel valent plus que n'importe quelle fonctionnalité du site web.
Les indicateurs
- Délai entre la commande et la notification « prête ».
- Taux de commandes prêtes dans le délai promis.
- Temps d'attente au comptoir.
- Taux de commandes non retirées.
- Taux de commandes annulées faute de stock : le signe d'un stock magasin peu fiable. Voir l'inventaire tournant.
Au-delà du magasin : les points relais et consignes
Le même principe s'applique aux points relais et aux consignes automatiques, qui se développent dans les grandes villes. Ils mutualisent le dernier kilomètre entre plusieurs marchands. Voir les dark stores et le micro-fulfillment.
Ce qu'il faut retenir
Le click & collect répond bien aux habitudes d'achat marocaines, marquées par le paiement à la livraison, et allège le coût du dernier kilomètre. Il repose sur un stock fiable, un modèle de préparation adapté et un retrait rapide en magasin. Pour la vue d'ensemble, voir la logistique omnicanale et notre article pilier sur la distribution au Maroc.
Vous voulez lancer ou améliorer votre click & collect ? Contactez-nous.
Un besoin précis ? Le premier échange est gratuit et sans engagement : contact@nextinotech.com, +212 06 63 44 92 00.
110+ missions menées sur le terrain marocain. 0 commission éditeur, uniquement l'intérêt du client.
Sources consultées pour cet article :