Les KPIs à Suivre dans un Control Tower : Lesquels Comptent Vraiment
Un control tower efficace suit rarement plus de 8 à 10 indicateurs en continu — au-delà, il redevient un tableau de bord que plus personne ne consulte dans son intégralité. Le critère de sélection n'est pas l'intérêt analytique d'un indicateur, mais sa capacité à déclencher une action immédiate quand il franchit un seuil.
L'OTIF, l'indicateur qui résume le mieux la promesse client
L'OTIF (On Time In Full — livré à temps et complet) reste l'indicateur de référence pour mesurer la promesse client tenue. Un score de 85 à 95% est considéré comme bon selon les standards du secteur, 95 à 98% comme excellent (Kaizen) — à titre de comparaison, Walmart a fait passer son exigence fournisseur de 75% en 2017 à 98% aujourd'hui, assortie d'une pénalité de 3% sur le montant des marchandises en cas de non-conformité.
Les autres indicateurs qui méritent une place dans la tour de contrôle
Au-delà de l'OTIF : le taux de service par site (pas seulement au global, qui masque les écarts entre sites), le délai moyen de résolution d'une exception (du moment où elle est détectée au moment où elle est traitée), le taux de rupture sur les références classées critiques, et le coût du transport express engagé en réaction à un aléa — un indicateur souvent absent des dashboards classiques mais très révélateur de la maturité du pilotage.
Un indicateur qui ne change jamais la priorité de la journée d'un opérationnel n'a pas sa place dans un control tower. Il a sa place dans un rapport mensuel, pas dans une vue temps réel.
Ce qu'il faut retenir
Le bon nombre de KPIs dans un control tower se mesure à leur capacité d'action, pas à leur exhaustivité analytique. Notre article sur la gestion des exceptions dans un control tower détaille ce qui se passe une fois qu'un indicateur déclenche une alerte ; notre comparatif control tower vs tableau de bord BI explicite cette distinction plus largement.
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