Case Study: Autoroutes du Maroc — Critical Externalisation Pilotage
Profil client
Client : Autoroutes du Maroc Périmètre : Externalisation des activités Péage et Assistance, 1,2 MMAD de flux annuel Durée : 11 mois Objectif : Bâtir un cadre contractuel piloté par des SLA et des KPI
Situation initiale
Les contrats en place étaient de facture classique : ils encadraient le périmètre de la prestation, mais sans indicateurs de niveau de service explicites ni mécanisme d'alerte en cas de dérive. Conséquence directe : les coûts dérivaient de 8% par rapport aux prévisions sans qu'aucun signal ne permette d'anticiper ou d'arbitrer, et les risques opérationnels n'étaient ni cartographiés ni suivis dans le temps.
Sur un flux annuel de 1,2 milliard de dirhams, une dérive de cette ampleur représente un enjeu direct, pas un détail de gestion contractuelle.
Intervention
Le travail a porté sur la reconstruction du cadre de gouvernance plutôt que sur une simple renégociation tarifaire :
- Refonte du cadre contractuel autour de SLA et de KPI mesurables, remplaçant les clauses génériques par des engagements chiffrés et vérifiables.
- Mise en place d'un processus de gestion des prestataires, avec des points de suivi réguliers plutôt qu'un contrôle a posteriori en fin d'exercice.
- Stratégie de maîtrise des risques, pour identifier en amont les points de rupture possibles du service (péage, assistance) et les couvrir contractuellement.
- Structure de gouvernance dédiée, avec des instances de pilotage qui n'existaient pas dans le dispositif précédent.
Résultats
| Indicateur | Résultat |
|---|---|
| Dérive des coûts | Stabilisée (contre +8% attendu) |
| Conformité SLA | 99,2% |
| Risques opérationnels | Cartographiés et suivis |
Facteur clé de succès
Rendre la performance mesurable avant de chercher à l'améliorer. Le problème initial n'était pas un manque de rigueur opérationnelle sur le terrain — c'était l'absence d'un langage commun (SLA, KPI) entre Autoroutes du Maroc et ses prestataires pour objectiver ce qui relevait d'une dérive réelle et ce qui relevait d'un désaccord d'interprétation.
Nextinotech — Gestion de prestataires et stratégie d'externalisation